Cuando un cliente tiene un problema con un banco, como un cobro indebido, una transacción no reconocida o una mala atención, es fundamental contar con un documento claro y formal para presentar su inconformidad. La Carta de Queja Bancaria es un documento que permite comunicar de manera precisa la situación y solicitar una solución por parte de la entidad financiera.
¿Qué es el modelo de Carta de Queja Bancaria?
El modelo de Carta de Queja Bancaria es un documento formal que un cliente utiliza para expresar una inconformidad o reclamo ante su banco. Este escrito sigue una estructura definida que incluye datos personales, descripción de los hechos, pretensiones y pruebas que respalden la queja.
A diferencia de una reclamación verbal o telefónica, este formato deja constancia escrita y oficial de la situación, lo que facilita el seguimiento y la respuesta por parte del banco o, si es necesario, de la Superintendencia Financiera.
Utilidad que tiene esta minuta
La minuta o formato de Carta de Queja Bancaria es útil porque permite organizar la información de forma clara y ordenada. Al seguir un esquema predeterminado, el cliente evita omitir datos importantes y se asegura de que su reclamo sea comprensible para el área de servicio al cliente o defensor del consumidor financiero.
Además, este documento sirve como respaldo legal en caso de que el conflicto escale a una instancia superior. Una queja bien fundamentada y documentada puede ser la base para iniciar procesos ante autoridades de control, facilitando la defensa de los derechos del usuario.
Casos en que se debe utilizar este formato
Existen múltiples situaciones en las que se recomienda presentar una Carta de Queja Bancaria. Entre las más comunes están los cobros indebidos en cuentas o tarjetas, errores en transferencias, reportes erróneos a centrales de riesgo, negativa injustificada de un servicio o incumplimiento en las condiciones pactadas.
También se utiliza cuando hay problemas con el funcionamiento de cajeros automáticos, demoras en la liberación de fondos, mal servicio por parte del personal o falta de respuesta a reclamaciones previas. En todos estos casos, el formato sirve para dejar registro claro y oficial del problema, con fechas, evidencias y solicitudes específicas.
Ejemplo de minuta de queja por inconformidad con el banco o sistema financiero
Señores
Superintendencia Financiera de Colombia
Ciudad
E.S.M.
Ref.: Queja por inconformidad con el servicio financiero
Yo, (nombre completo del reclamante), mayor de edad, identificado(a) con cédula de ciudadanía No. (número de documento), expedida en (lugar de expedición), con domicilio en (ciudad y dirección), actuando en nombre propio, por medio del presente escrito presento formal queja por la vulneración de mis derechos como consumidor financiero, presuntamente cometida por la entidad (nombre de la empresa o entidad financiera), con sede en la ciudad de (ubicación de la empresa), con fundamento en los siguientes:
HECHOS
(Describa de manera clara, ordenada y detallada las circunstancias que motivan la queja. Incluya fechas, lugares y situaciones específicas, como por ejemplo: lugar donde se adquirió el producto o se prestó el servicio, fallas en la atención, irregularidades en cajeros automáticos, cobros indebidos, etc.)
PRETENSIONES
(Indique de forma precisa y separada las solicitudes que formula ante la Superintendencia Financiera. Ejemplo: declaración de vulneración de un derecho, devolución de dinero, corrección de información reportada, suspensión de cobros indebidos, entre otras.)
Solicito respetuosamente que se ordene a la entidad:
PRUEBAS
(Relacione los documentos o soportes que acreditan la vulneración de sus derechos. Ejemplo: extractos bancarios, comprobantes de pago, pólizas, comunicaciones previas enviadas a la entidad, respuestas recibidas, etc.)
NOTIFICACIONES
Recibiré notificaciones del presente trámite en la dirección (dirección completa) de la ciudad de (ciudad) o en el correo electrónico (correo electrónico).
La entidad financiera (nombre de la entidad) recibirá notificaciones en la dirección (dirección) de la ciudad de (ciudad) o en el correo electrónico (correo electrónico).
Cordialmente,
Nombre completo y firma
C.C. No. ______________________ de ______________________
📌 Guía para Diligenciar el Formato de Queja ante la Superintendencia Financiera
Este formato está diseñado para presentar una queja formal cuando consideras que una entidad financiera (banco, cooperativa, compañía de seguros, etc.) ha vulnerado tus derechos como consumidor financiero.
Aquí te explico cómo llenar cada sección:
1️⃣ Encabezado
- Destinatario: Siempre va dirigido a la Superintendencia Financiera de Colombia.
- Ciudad: Escribe la ciudad desde donde envías la queja.
- Referencia: Pon el título “Queja por inconformidad con el servicio financiero” (ya está en el formato).
2️⃣ Datos personales del reclamante
- Nombre completo: Escribe tu nombre tal como aparece en tu cédula.
- Documento de identidad: Número de cédula y ciudad de expedición.
- Domicilio: Ciudad y dirección donde vives actualmente.
- Actuando en nombre propio: Déjalo así si la queja es tuya. Si actúas en nombre de otra persona o empresa, indícalo.
💡 Ejemplo:
Juan Pérez López, mayor de edad, identificado con cédula de ciudadanía No. 12.345.678 expedida en Bogotá, con domicilio en Medellín, Carrera 45 No. 12-34.
3️⃣ Datos de la entidad financiera
- Nombre: Escribe el nombre completo de la entidad que te generó la inconformidad (ej. Banco Ejemplo S.A., Seguros Ejemplo Ltda.).
- Ciudad: Dónde está ubicada su sede principal o la oficina que te atendió.
4️⃣ Hechos
Aquí debes narrar en orden cronológico qué pasó. Incluye:
- Fecha y lugar de cada hecho.
- Qué producto o servicio estaba en uso (cuenta bancaria, préstamo, tarjeta, seguro, etc.).
- Qué problema ocurrió (cobro indebido, error en transacción, negativa de servicio, mala atención, etc.).
- Si ya reclamaste a la entidad y qué respuesta te dieron.
💡 Consejo: Usa frases cortas y numera los hechos para que sea más fácil de entender.
5️⃣ Pretenciones
Aquí escribes qué quieres que se haga para solucionar tu problema.
Ejemplos:
- Que la entidad reconozca que hubo vulneración de tus derechos.
- Que te devuelvan el dinero cobrado de forma indebida.
- Que corrijan tu información en centrales de riesgo.
- Que reparen el daño causado por el error.
💡 Consejo: Sé claro y directo. Numera cada solicitud por separado.
6️⃣ Pruebas
Es muy importante adjuntar documentos que respalden tu queja.
Ejemplos:
- Extractos bancarios.
- Comprobantes de pago.
- Copias de correos o cartas enviadas y recibidas.
- Fotografías de cajeros con fallas.
- Grabaciones o capturas de pantalla.
💡 Consejo: Numera las pruebas en el orden en que las mencionas en los hechos.
7️⃣ Notificaciones
- Tus datos: Dirección física y correo electrónico donde quieres recibir respuesta.
- Datos de la entidad financiera: Dirección y correo donde la Superintendencia pueda enviar la notificación a la entidad (lo puedes consultar en su página web o facturas).
8️⃣ Firma final
- Escribe tu nombre completo.
- Firma a mano (si es físico) o con firma digital.
- Número de cédula y ciudad de expedición.
📌 Recomendaciones finales
- Escribe con letra clara si lo haces a mano, o en computador si es posible.
- Adjunta todos los documentos en copias legibles.
- Guarda una copia completa para ti antes de enviarla.
- Puedes radicarla físicamente en la sede de la Superintendencia Financiera o enviarla a través de su página web en la sección de Atención al Consumidor Financiero.
Conclusión
La Carta de Queja Bancaria es un recurso clave para proteger los derechos del consumidor financiero. Un modelo bien elaborado facilita la comunicación con el banco, aumenta las posibilidades de obtener una respuesta satisfactoria y sirve como evidencia en caso de que el reclamo avance a instancias legales.
Utilizar este formato en los casos adecuados y con la información correcta es una estrategia inteligente para resolver conflictos con entidades financieras de manera efectiva.
